Kada se primjenjuje jamstvo, a kada nesukladnost robe (materijalni nedostatak)?

Puno pitanja, a nadam se da će do kraja članka biti i dosta odgovora i pojašnjenja na sve goruću temu u Sloveniji i drugdje.

26. siječnja 2023. godine dobili smo novi Zakon o zaštiti potrošača (ZVPot-1), koji uz tri europske direktive iz područja zaštite potrošača sadrži i sadržaj Zakona o zaštiti potrošača od nepoštene poslovne prakse.

Ukoliko ste robu kupili prije 26. siječnja 2023. godine, odnosno prije stupanja na snagu novog zakona, na nju se primjenjuje stari Zakon o zaštiti potrošača. Koja je razlika, u nastavku.

Želite li zatražiti jamstvo? Koja su vaša prava i obveze?

Jeste li znali da jamstvo nije obavezno za sve proizvode? Jamstvo je obveza kojom se tvrtka obvezuje besplatno popraviti, zamijeniti ili izvršiti povrat kupoprodajne cijene u slučaju da proizvod ne radi besprijekorno ili nema svojstva navedena u jamstvenom listu ili prodajnoj poruci.

Za proizvode kupljene prije 26. siječnja 2023. jamstvo možete tražiti od proizvođača i prodavatelja. Novim zakonom ZVPot-1 pak jamstvo možete tražiti samo od jamca. U većini slučajeva jamac je proizvođač tehničkog proizvoda, ali kod proizvoda iz uvoza može biti i uvoznik ili distributer. Prodavatelj je jamac samo ako izda jamstveni list.

Obavezno jamstvo je najmanje godinu dana, prema novom zakonu, nema višeč obavezna jednomjesečna garancija na rabljenu robu (automobili, prikolice …).

Mobilni telefoni spadaju u kategoriju proizvoda s obaveznim jamstvom.

Koja roba ima obaveznu garanciju?

• Proizvodi za kućanstvo i sličnu uporabu
• Proizvodi automobilske i slične industrije
• Strojevi i uređaji za poljoprivredu i za obradu manjih površina
• Proizvodi informacijske tehnologije
• Sportska oprema i rekviziti
• Proizvodi iz područja radio komunikacija, audio i video tehnologije te uređaji koji se s njima povezuju
• Elektromedicinski uređaji za osobnu upotrebu
• Uređaji za zaštitu od požara
• ÄŒuređaji za čišćenje
• Mali uređaji za grijanje

Za detaljniji popis robe svake kategorije pročitajte Službeni list Republike Slovenije.

Koliko vremena jamstvo ima za ispravljanje nedostataka proizvoda?

Za robu kupljenu prije 26. siječnja 2023. rok za ispravak grešaka ostaje 45 dana. Prema novom zakonu, rok je skraćen na 30 dana s mogućnošću produženja za najviše 15 dana nakon prethodne obavijesti potrošača i obrazloženja razloga produljenja.

Nakon isteka roka, a greške nisu otklonjene, možete odustati od ugovora, zatražiti povrat kupoprodajne cijene ili kompenzaciju uz besprijekoran proizvod.

Kako to izgleda u praksi?

Razbio sam ti računalo marke X, uzmimo HP kao primjer. Na jamstvenom listu ili online pronaći ćete najbližeg ovlaštenog servisera (SRC, COMLAN …), koji je u ovom slučaju jamac.

Sa stražnjom stranom računala #141 ne smijete imati nikakvih troškova, što uključuje i troškove prijevoza. Ako ćeš računalo poslati na poštu, može garant tražite povrat poštarine. Najbolje je s jamcem dogovoriti da neispravnu robu preuzme njihov ovlašteni dostavljač. Za primitak robe ili isporuku robe na popravak uvijek tražite račun. Rok za ispravak grešaka ne počinje teći od dana prijema. Certifikat koji ste dobili vaša je sigurnosna mreža u slučaju da jamac ne izvrši svoju obvezu u zakonom propisanom roku.

Kao što je spomenuto, nakon 30 dana (ili 45 dana po starom zakonu) imate pravo tražiti povrat novca ili zamjena za besprijekorno računalo.

Za dodatno osiguranje robu možete fotografirati ili snimiti, uključujući sav pribor koji ste priložili u pakiranju. U većini slučajeva nećete trebati dodatne dokaze, ali u najgorem slučaju može doći do neočekivanih komplikacija, pa zero ne boli biti spreman.

Primjer: Računalo #141 je popravljeno kod ovlaštenog servisera, ali je isporučeno bez strujnog kabela koji ste priložili prilikom traženja jamstva. Snimkom ćete olakšati i ubrzati žalbu, a naravno s druge strane dobiti korektnog konzultanta.

Ako tvrtka uništi ili izgubi robu koju je predala na popravak, održavanje ili doradu, ili ako nije moguće osigurati otklanjanje oštećenja ili nedostataka, tvrtka potrošaču isporučiti novu identičnu robu u roku od osam dana ili platiti naknadu u visini maloprodajne cijene nove robe. Ukoliko se spor o odgovornosti za izgubljene dijelove ne može riješiti mirnim putem, spor se može riješiti pred nadležnim sudom", objašnjava glavna tržišna inspektorica mag. Andreja But iz Tržišnog inspektorata Republike Slovenije.

Jamstvo je obveza jamca da u roku od 30 dana besplatno otkloni nedostatke. U suprotnom, potrošač ima pravo na povrat novca ili razmjerno smanjenje kupoprodajne cijene. Fotografija: Pexels

Jeste li primijetili dodatna oštećenja na svom uređaju nakon popravka?

Jeste li iz servisa dobili uređaj s oštećenjem koje nije bilo prije popravka? Tvrtka je odgovorna za bilo kakvu štetu ili kvar koji nastane tijekom rukovanja vašom robom. U slučaju kvara/oštećenja dužni su popraviti štetu o vlastitom trošku u roku od tri dana, ako se radi o nedostatku koji ne umanjuje vrijednost i uporabnu vrijednost robe.  

I dalje ste treći zamijenio ekran na sklopivom telefonu?

Volim sklopive telefone, ali ne mogu tvrditi da njihova izdržljivost još uvijek nije na razini klasičnih telefona. Nekoliko puta sam vidio svjedočanstva korisnika koji su bili prisiljeni promijeniti ekran dva ili tri puta u roku od dvije godine ili čak manje.

Bili ste bez telefona tri popravka, koja su vaša prava u tom slučaju? Čuvajte sve račune za rješavanje problema na svom telefonu. Zbrojite sve dane koliko je telefon bio kod jamca. Ukoliko broj prekorači zakonski rok za ispravljanje grešaka, možete zatražiti zamjenu za besprijekoran telefon, povrat novca ili razmjerno smanjenje kupoprodajne cijene.

U Tržišnom inspektoratu Republike Slovenije pojasnili su nam da se jamstveni rok produljuje za vrijeme otklanjanja kvara. Dakle, ako ste uređaj imali 14 dana na popravku, jamstveni rok se produljuje za to vremensko razdoblje.

Ne morate prihvatiti kredit

Kredit nije isto što i povrat! Povrat novca uvijek možete zatražiti pod uvjetom da ispunite sve uvjete za povrat novca tijekom jamstvenog roka, roka za nesukladnost ili robu vratite u zakonski propisanom roku (30 dana) od kupnje.

Za ostvarivanje prava na jamstvo potrebno je priložiti račun ili jamstveni list.

Kupili ste proizvod u inozemstvu. Možete li tražiti jamstvo u Sloveniji?

Kupovina u inozemstvu sve je popularnija, ponajviše zbog dostupnosti i često nižih cijena. Najveća briga pri kupnji u inozemstvu je kako ostvariti jamstvo u Sloveniji i hoće li slovenski ovlašteni servisi to poštovati.

Vrijedi unutar EU obavezna dvogodišnja garancija na besprijekornost robe, pa u tom roku svoja prava možete ostvariti kod inozemnog prodavatelja ili kod slovenskog ovlaštenog servisa (garant). Uvijek čitajte sitna slova jer se može dogoditi da neke marke imaju iznimke za potraživanje europskog jamstva u Sloveniji.

Tržišni inspektorat Republike Slovenije odgovara da "za robu kupljenu u inozemstvu, ali unutar Europske unije, potrošač može ostvaruje svoja prava prema jamstvu, koje je dobio prilikom kupnje robe. Ako su u njemu navedeni i ovlašteni servisi u Sloveniji, kod njih je moguće ostvariti odgovarajuću reklamaciju, ali ne i drugačije."

Kada je roba nesukladna? Kada možete navesti činjeničnu pogrešku?

Iako se jamstvo odnosi samo na spomenute “netehničke” proizvode, zapravo možete potraživati grešku za bilo koji kupljeni artikl, ali ekskluzivno samo kod prodavatelja. Prema novom zakonu roba sa stvarnim nedostatkom označava se kao nesukladna roba.

Prema starom zakonu potrošač je mogao birati hoće li proizvod zamijeniti, zatražiti popravak, razmjerno sniženje ili povrat cjelokupne kupoprodajne cijene. ZVPot-1 potrošaču je djelomično oduzeo to pravo i uveo dvostupanjski postupak.

Ako potrošač sazna nesukladnost robe u roku od 30 dana od kupnje, ima pravo odustati od kupoprodajnog ugovora i povrata kupoprodajne cijene.

Ako se neusklađenost utvrdi nakon 30 dana, postupak prema novom zakonu je drugačiji.

• Potrošač može kao prvo zahtijeva besplatan popravak robe ili zamjenu.
• Ako prodavatelj nije osigurao sukladnost robe u zakonskom roku, potrošač može dati ostavku iz kupoprodajnog ugovora i zahtijeva povrat novca od uplaćenog iznosa ili proporcionalno smanjenje nabavna cijena (uz rijetke iznimke, potrošač može sam izabrati).

Kada je na vama da dokažete nesukladnost robe? ZVPot-1 propisuje da je prodavatelj dužan u roku od 1 godine od isporuke dokazati je li navodna nesukladnost postojala u trenutku isporuke ili ne. Nakon tog razdoblja, odgovornost pada na potrošača. Rok za utvrđivanje nesukladnosti robe je dvije godine od dana kupnje.

O nesukladnosti robe morate obavijestiti prodavatelja obavijestiti u roku od dva mjeseca od datuma, kada ste pronašli grešku. Prodavatelj mora odgovoriti na vaš zahtjev u roku od 8 dana.

Što uopće znači da roba nije sukladna ili da ima stvarni nedostatak?

ZVPot-1 tumači sukladnu robu kao robu koja:

• odgovara opisu, vrsti, količini i kvaliteti te ima funkcionalnost, kompatibilnost, interoperabilnost i druga svojstva propisana kupoprodajnim ugovorom;
• prikladna je za određenu namjenu za koju je potrošaču potrebna i s kojom je potrošač obavijestio prodavatelja najkasnije prilikom sklapanja kupoprodajnog ugovora, a prodavatelj je s time suglasan;
• isporučuje se sa svim priborom i uputama, uključujući upute za instalaciju kako je navedeno u kupoprodajnom ugovoru, i
• ažurira se kako je navedeno u kupoprodajnom ugovoru.

ÄŒako ste kupili TV i ne pali se, dobili ste robu koja nije usklađena. Jeste li ikada kupili namještaj i dobili krive dimenzije – nedosljedan. Ako ste nakon godinu dana otkrili da imate neispravan procesor u računalu, kao što je navedeno u opisu proizvoda, možete reklamirati nesukladnu robu. Jer prošlo je više od jedne godine, u kojem slučaju je vaša odgovornost dokazati nesukladnost robe.

Kupnja putem interneta podliježe jamstvu, zakonu o nesukladnosti robe (materijalni nedostatak) i roku hlađenja od 14 dana. Fotografija: Unsplash

Što kažete na online kupovinu?

Jeste li već čuli za vas? razdoblje hlađenja ili pravo na odustanak od ugovora? Ovo je razdoblje od 14 dana koje možete iskoristiti za online kupnju. U tom roku imate pravo vratiti proizvod ili ga zamijeniti bez daljnjeg opravdanja. Razdoblje hlađenja ne počinje kada vi ili ovlaštena osoba preuzmete pošiljku(e) (praznici se ne računaju). Provjerite kod svakog prodavača kako se vrši povrat tijekom tog razdoblja.

Pokriće troškova povrata u ovom slučaju nije odgovornost prodavača, iako ga mnogi nude. U slučaju da Vas prodavatelj nije prethodno obavijestio o mogućim troškovima povrata robe, prodavatelj je dužan te troškove snositi sam. Ako vas prodavatelj ne obavijesti o pravu na odustanak od ugovora, ono se produljuje na 12 mjeseci od isteka prvobitnog roka za odustanak. Prodavatelj mora dostaviti predložak obrasca za raskid ugovora.

Razdoblje za razmišljanje također se primjenjuje u inozemstvu ili u svim državama članicama EU. Postoje iznimke, odnosno roba za koju ovaj rok ne vrijedi (avionske karte, hrana, roba po narudžbi …). Proizvod svakako vratite u savršenom stanju, što se također odnosi i na ambalažu.

Uz pravo na odustajanje od ugovora, za robu kupljenu putem interneta u pravilu možete tražiti jamstvo ili nesukladnost.

Što je s narudžbama e-mailom ili telefonom? Primjenjuju li se isti zakoni?

Kupnja putem interneta, putem e-maila ili telefona, spada u ugovore sklopljene na daljinu bez fizičke prisutnosti ugovornih strana. Primjenjuju se gore navedeni zakoni.

Ako mislite da ste naišli na moguće kršenje novog zakona ZVPot-1, o tome možete obavijestiti Tržišnu inspekciju Republike Slovenije. Uvijek se možete obratiti i Savezu potrošača Slovenije, au inozemstvu se možete osloniti na Mrežu europskih potrošačkih centara (EPC).