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7 passaggi per una gestione più semplice, meno stressante e più efficace per te e il tuo team
Accademia di gestione di un contact o call center, vendita telefonica, dipartimento di assistenza clienti
Il programma è adatto a: responsabili e coordinatori di contact center e responsabili delle vendite telefoniche, responsabili dei dipartimenti reclami, responsabili dei dipartimenti di assistenza clienti, tutti i manager che hanno un contatto diretto con i clienti.
Gli ultimi due anni ci hanno mostrato chiaramente l’importanza e la potenza di il contatto diretto con il cliente, che siamo praticamente l'unico contatto “dal vivo” quando tutto il resto viene meno. La pressione non si allenta, i clienti continuano ad aumentare le loro aspettative.
Lo stress sotto il peso dei costi e dell’efficienza è una costante, soprattutto per un manager il cui lavoro è tutt’altro che facile. Nonostante tutto, c'è una squadra che ha bisogno di motivazione costante, incoraggiamento per creare azione in un clima di lavoro piacevole, che incide molto sul rapporto con i clienti.
- 90 clienti % affermano che una risposta immediata è molto importante quando hanno una domanda per cui hanno bisogno di aiuto.
- 44 clienti % riferiscono di essere arrabbiati o irritati quando rimangono in attesa per 5-15 minuti.
Fonte: Salesforce, 2020
Che cosa 78 clienti % secondo te esperienza utente modesta non lo farà ha mostrato nuovamente fiducia. Un cliente sconvolto ha bisogno di farlo guarigione delle ferite, giusto 12 esperienze utente estremamente positive, per dimenticare o appianare un vecchio rancore.
Reattività, pianificazione, turnover e assenteismo, misurazione dei principali indicatori di performance, riunioni efficienti e rapide sono argomenti su cui lavoreremo nella Contact Center Management Academy. L'enfasi maggiore sarà posta sulla gestione di – tu il leader, ovvero impareremo come guidare il dipartimento attraverso le sfide fino alla vittoria, con cuore, persuasività e fiducia.
L'Accademia è una rete di incontri online individuali e di gruppo, a cui seguirà un workshop dal vivo. 7 incontri online consecutivi con cadenza settimanale, a partire dal 24 ottobre 2023 alle ore 13:00. 15:00 secondo il programma tematico riportato di seguito.
1. Pianificazione e organizzazione del lavoro – primo incontro su zoom, 24/10/2023
Il manager deve pianificare il programma di lavoro, assegnare compiti e garantire che il lavoro venga svolto in tempo ed in modo efficiente. Ciò include anche il monitoraggio delle prestazioni dei dipendenti e l’adeguamento dei piani quando necessario.
2. Gestione e formazione del personale - secondo incontro zoom, 7 novembre 2023
Il manager è responsabile della guida e della formazione dei dipendenti, per garantire che siano qualificati per svolgere le loro funzioni nel miglior modo possibile. Ciò include la fornitura di strumenti e tecnologie adeguati, la formazione dei dipendenti sull’uso di sistemi e processi e la fornitura di feedback sul lavoro.
3. Monitoraggio della qualità dei servizi - terzo incontro zoom, 14.11.2023
Il gestore deve monitorare la qualità dei serviziofferte dall’azienda e individuare opportunità di miglioramento. Ciò include il monitoraggio dei tempi di risposta, la valutazione della soddisfazione del cliente e il monitoraggio delle prestazioni dei dipendenti.
4. Customer care - quarto incontro zoom, 21/11/2023
Il responsabile deve garantire che ogni chiamata o interazione con il cliente venga gestita nel miglior modo possibile.. Ciò include garantire che i dipendenti siano in grado di rispondere alle domande dei clienti, risolvere problemi e fornire un servizio di qualità.
5. Analisi dei dati - quinto incontro zoom, 28.11.2023
Il manager deve analizzare i dati sulle chiamate e sulle interazioni con i clienti per identificare tendenze, opportunità di miglioramento e nuove modalità di fornitura del servizio.
6. Sviluppo della strategia: riunione zoom frequente, 5 dicembre 2023
Un manager deve sviluppare una strategia migliorare servizi e processi e garantire che siano mirati a migliorare la soddisfazione del cliente e il successo aziendale.
7. Feedback - settimo incontro zoom, 12/12/2023
Il manager deve fornire un feedback al team e ai singoli individui, feedback positivi e critiche.
Ogni incontro Zoom è seguito da incontri individuali, ai quali ti iscrivi secondo il programma, secondo i tuoi desideri ed esigenze personali.
14.12. ci aspetta un evento live a Lubiana dalle 09:00 alle 13:00, dove scambieremo buone pratiche, faremo rete all'insegna del buon cibo e in ottima compagnia. All'incontro finale riceverete anche l'attestato di completamento della Contact Management Academy di #rdeÄ. call center.
In 7 settimane imparerai:
- Pianificare e organizzare in modo efficace il team
- Motivare il team al raggiungimento degli obiettivi
- Predisporre un monitoraggio efficace degli indicatori di performance, base per un'ottima remunerazione
- Condividi feedback tempestivo e chiaro
- Condurre riunioni rapide ed efficaci su base giornaliera e settimanale
- Scegli e assumi le persone giuste, riduci il turnover
Negli incontri individuali riceverai risposte alle tue domande specifiche e alle sfide che stai affrontando.
L’investimento nell’istruzione e nella felicità finale è per l’individuo. 689€.
La registrazione anticipata fino al 20/10/2023 costa 589€. Per ulteriori poiché vengono riconosciute due domande di una società 10 sconto %.
Puoi saldare la quota di iscrizione in due rate consecutive. (1. su richiesta; 2. entro il 31.10.2023)
Per tutte le informazioni scrivere a [email protected].
Perché la Call o Contact Center Management Academy di Petra è la scelta giusta?
Perché Petra Knez Bahor è un'esperta nel settore e nella cultura dei contact center.
Mi ispira l'azione costante, l'energia dell'interazione di clienti, offerte, domande, consulenti e la gamma di emozioni. Ogni giorno consiglio a team e individui come utilizzare il potenziale di questo settore per ottenere relazioni produttive, di qualità e a lungo termine, che sono la base per il raggiungimento di altri KPI: produttivo, lavorativo, quantitativo e qualitativo. All'inizio avevo anche un "nodo" in gola, ma con perseveranza l'ho superato. Le conversazioni tra i dipendenti del contact center e il cliente rappresentano spesso una grande sfida. Ricordo il mio dilemma iniziale, quando il responsabile del call center, da principiante nella vendita telefonica, mi consegnò un dialogo scritto, che ripetevo di vendita in vendita e sprofondavo sotto il peso di non ottenere risultati di vendita. Dopo qualche ora ho resistito, ho creato il mio dialogo, ho scelto parole in cui credevo e capivo, così ho guadagnato fiducia e rispetto e ho fatto un balzo nelle vendite. Già allora è nata l’idea di #rdeÄko. Da allora aiuto amministratori, manager, mentori, aziende e proprietari a migliorare la comunicazione e quindi i risultati di vendita. Seguo inoltre il settore dei contact center come relatore regolare alle conferenze internazionali sui contact center nell'ambito di BINA e come giudice delle pratiche commerciali dei contact center nell'ambito dell'associazione Contact Center World. Se anche tu hai un nodo alla gola nel team del tuo contact center, possiamo seguire insieme i passaggi di un dialogo che ti aiuterà a raggiungere i tuoi obiettivi.
Quali 7 punti della conversazione di vendita mettono il tuo marchio nel cuore dei tuoi clienti?
Come ho vissuto in "prigione" per 15 anni, ho imparato alcune lezioni importanti e sono diventato libero. La consapevolezza che non esiste strumento più potente nelle vendite telefoniche del venditore stesso mi ha aperto gli occhi. In un attimo ho iniziato a cambiare il mio atteggiamento nei confronti delle vendite, delle vendite telefoniche, dei contact e dei call center. Per prima cosa ho dovuto "uscire dalla mia zona di comfort" e affrontare il nuovo e l'ignoto, poi ho coinvolto altri membri dei miei team, in qualità di responsabile e consulente dei contact center della regione. Esperienza, approfondimenti e strumenti efficaci. Questi sono gli ingredienti chiave di #rdeÄ
Testimonianze di clienti soddisfatti:
- Barbara Murko, responsabile del progetto S&K Company doo
TOP, TOP e ancora TOP. Come organizzatore del progetto, per me era molto importante come tutto sarebbe apparso/risultato.
Innanzitutto vorrei elogiare tutto il precedente impegno e la condivisione di consigli, informazioni e organizzazione. La prestazione di ieri e di oggi mi ha sorpreso molto positivamente. Amo l'istruzione, ma poiché ho frequentato alcune scuole, conosco le differenze. Come Mi piace il tuo approccio, la tua energia, la calma, la gentilezza, il tuo sorriso gentile e amichevole, la condivisione degli elogi, l'incoraggiamento... indipendentemente da ciò che ti hanno detto, hai sempre accettato e reagito positivamente... Credo che guadagni molto rapidamente fiducia in questo. e nelle persone perché di un simile approccio e collaborano meglio perché non hanno la sensazione che diranno qualcosa di sbagliato. Penso che sia difficile parlare della professionalità e delle conoscenze che ci hai trasmesso. Sei davvero un esperto nel tuo campo e lo hai dimostrato con queste due giornate. Hai dato abbastanza informazioni, abbastanza linee guida precise, altro ancora come esempi sufficienti, promemoria di cose importanti (più volte – che erano ben ancorate nella nostra memoria). Lo hai fatto in modo tale che non ti sembrasse di ripeterti, ma che effettivamente ci facessi sapere quanto sia importante. Il team ti ha accolto molto bene, possono essere molto critici e sono felice che non ci sia una sola persona su tutti e 13 che mi abbia detto che qualcosa non andava bene con loro. Ma tutti sono riusciti a elencare almeno 2-3 cose positive (il che è insolito: di solito mettono in risalto quelle negative).
- dottor. Pietro Baloch Consulente affermato - Certificato PROSCI, Gallup Advanced Strengths Coach, Gallup High Performance Manager, Campione della trasformazione della cultura organizzativa e2grow
Quando ho preso quello rosso, ero scettico. Quando l'ho sfogliato per la prima volta, ho pensato: oops, interessante. Dopo aver letto alcune pagine, in base alle mie conoscenze, ho detto, wow, l'autrice sa cosa sta scrivendo. La dice lunga sulle basi della comunicazione telefonica e delle vendite. Di pratica in pratica e mi piace. Per questo motivo ne ho comprati altri due rossi e li ho dati da leggere alle ragazze del nostro call center e poi ne parliamo. Il loro feedback è stato eccellente. Il loro morale, la motivazione sono aumentati e hanno capito ancora di più che è necessario parlare con le persone… Lo consiglio davvero a tutti quelli che stanno pensando di diventarlo, o che usano ancora molto il telefono nel loro lavoro. Lettura e compiti obbligatori. Te ne sarai grato…
L’investimento nell’istruzione e nella felicità finale è per l’individuo. 689€.
La registrazione anticipata fino al 20/10/2023 costa 589€. Per ulteriori poiché vengono riconosciute due domande di una società 10 sconto %.
Puoi saldare la quota di iscrizione in due rate consecutive. (1. su richiesta; 2. entro il 31.10.2023)
Per tutte le informazioni scrivere a [email protected].
petraknezbahor.com; contact-center.com
